sexta-feira, 13 de maio de 2011

Definindo Qualidade

O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva. Pode-se também seguir como exemplo a qualidade desta enciclopédia. Basta escolher um tema qualquer e escrever absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo.

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software. Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos - o uso da palavra "definições" deve ser evitado - sobre qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes:
  • Armand Feigenbaum (V.): "qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente".
  • J.M. Juran (V.): "o nível de satisfação alcançado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de adequação ao uso. Este conceito de adequação ao uso, popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito universal aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço".
  • William Edwards Deming "qualidade é a satisfação do cliente" e "melhoria contínua". - Philip Crosby "qualidade é conformidade com os requisitos". - Para a American Society for Quality Control - ASQC ,"qualidade é a totalidade de requisitos e características de um produto ou serviço que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades".
  • Para a International Organization for Standardization - ISO, "qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas".
De forma sucinta, qualidade é o que o cliente quer e como ele julga. É um conceito sistemático de busca da excelência. A qualidade de um mesmo produto/serviço pode ser diferente para diferentes clientes e pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes tempos ou condições. A qualidade de um produto ou serviço é influenciada por muitos estágios de atividades interdependentes, tais como: projeto, operações de produção ou serviço e manutenção. A obtenção da qualidade satisfatória do ponto de vista econômico envolve todas as fases dentro do ciclo da qualidade (espiral da qualidade) como um todo. As contribuições destas várias fases à qualidade às vezes são identificadas separadamente, por prioridade, como por exemplo: qualidade da definição das necessidades, qualidade do projeto do produto ou serviço, qualidade da implementação, qualidade quanto à assistência técnica.




Fonte: Retirado do site Banas Qualidade
http://www.banasqualidade.com.br/qualidade.asp

terça-feira, 10 de maio de 2011

Conhecendo o programa 5S

Quando uma empresa decide implantar o Sistema da Qualidade tem diante de si inúmeros instrumentos, que visam melhorar o ambiente e as relações dentro e fora da empresa. Um desses instrumentos é o Programa 5S.
O Programa 5S foi desenvolvido no Japão. Trata-se de uma filosofia de trabalho que pretende superar antigos hábitos. O método visa obter um local de trabalho ordenado, limpo e saudável, ideal para a implantação de um sistema de gestão da Qualidade na empresa. Pretende, também, garantir o bem-estar das pessoas e sua valorização. O programa mostra os cinco passos necessários para evitar desperdícios e organizar trabalho, ambiente, informações e até nossa própria vida.
O termo 5S vem da letra “S” inicial das palavras japonesas que orientam o programa: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. Em português, introduziu-se a palavra ‘senso’ e temos:
  • Seiri – Senso de Utilização/Descarte: Nessa 1ª etapa é preciso separar o que é útil do que é inútil e o que é necessário daquilo que é desnecessário.
  • Seiton – Senso de Organização/Ordenação: É chegado o momento de colocar cada coisa em seu devido lugar, identificar e mantê-las em seus lugares definidos.
  • Seiso – Senso de Limpeza: Além de manter a área de trabalho sempre limpa, nessa etapa podemos mudar a disposição dos móveis, colocar uma planta no ambiente de trabalho e melhorar a iluminação do ambiente.
  • Seiketsu – Senso de Higiene/Saúde: É bom criar condições que favoreçam a saúde física, mental e emocional das pessoas, além de conscientizar todos da importância da higiene pessoal.
  • Shitsuke – Senso de Autodisciplina/Ordem mantida: Para que o programa tenha sucesso, é necessária a participação de todos. Trata-se de um processo contínuo, diário e permanente. É o momento da manutenção dos outros quatro sensos, de criar procedimentos para as atividades e fazer dos sensos um hábito.
A prática do 5S, se verdadeiramente vivenciado, garante bons resultados de mudança comportamental, pois modifica os ambientes de trabalho e gera envolvimento e comprometimento nas pessoas. Além disso:
  • Aumenta o fluxo de informações.
  • Facilita a arrumação interna e a procura de objetos.
  • Diminui custos.
  • Diminui a necessidade de espaço, de estoque e o desperdício.
  • Otimiza o tempo das pessoas.
  • Evita compras em duplicidade e o vencimento de prazos de validade.
  • Aumenta a segurança no trabalho, diminuindo os acidentes.
  • Melhora o aspecto visual dos ambientes.
  • Melhora a qualidade de vida.
  • Transforma o ambiente de trabalho em um local agradável e saudável.
  • Proporciona maior durabilidade dos equipamentos.
  • Melhora as comunicações interna e externa à empresa.
  • Melhora a imagem da empresa diante de seus clientes.
Veja que, embora aparentemente simples, não basta implantar o programa, é preciso ter ação, atitude e hábito para mantê-lo. Então, que tal começar a praticar?

Dez mandamentos contra a qualidade

Que ações poderemos tomar para corroer totalmente bases do Programa de Qualidade de uma empresa?
Esta pergunta foi formulada aos alunos de uma faculdade no Brasil, para alunos de pós-graduação em Qualidade e Produtividade.
As respostas são surpreendentes pela sua precisão e sensibilidade, os dez mandamentos do capeta da qualidade.
São preceitos que você não deve seguir de forma alguma se quiser realmente que sua empresa seja bem sucedida.

1 -  Procure culpados para cada erro
A filosofia da Qualidade Total ensina justamente o contrário, ou seja quando ocorre um problema não existem culpados e sim causas que devem ser descobertas e eliminadas para que não voltem a ocorrer. Na maioria dos processos a causa principal dos problemas é a falta de treinamento ou a falta de padronização. Daí a ênfase nos programas de treinamento contínuo de todos os funcionários e na padronização dos processos como forma de evitar que o mesmo erro ocorra pela mesma causa.
2 -  Demita sem pensar duas vezes
Muitas empresas associam Programas de Qualidade com demissão de funcionários. Empresas mal gerenciadas, que durante muitos anos foram submetidas a maus tratos e abusos, não melhoraram da noite para o dia simplesmente diminuindo a folha de pagamento. em geral o problema é estrutural, baseado nos valores intrínsecos, nas intenções e na visão de futuro de seus dirigentes. Se tivessem sido bem administradas talvez não tivessem chegado a esta situação extrema, em que sua própria sobrevivência está ameaçada. A melhoria dos processos, a diminuição dos desperdícios e a procura de novos mercados e inovações são alternativas de melhoria de produtividade sem corte de pessoal .
3 -  Pregue uma coisa e pratique outra
A incoerência entre aquilo que os gerentes dizem e o que fazem é veneno poderoso na destruição da credibilidade e do espírito de equipe. O mesmo se aplica ao tratamento diferenciado entre as pessoas segundo sua posição na hierarquia da empresa.
4 - Não surfe na onda da Qualidade : Ela é cara e passageira
Num contexto filosófico, pode se dizer que a qualidade sempre existiu, é intrínseca ao ser humano e explica a sua sobrevivência e autodesenvolvimento. O universo seria sua melhor manifestação. Durante toda a história da humanidade, a qualidade esteve sempre presente, aflorando sob diversas formas. Qualidade fornece uma base racional para a unificação de três áreas da cultura humana ora desvinculadas: a Religião, as Artes e a Ciência. Todas se originam na Qualidade. Não se deve, portanto, entender o Método da Qualidade Total como algo novo e passageiro, um tipo de modismo. Além do mais, muitos resultados podem ser obtidos com pouco ou nenhum investimento, através da melhoria dos processos.
5 - Não perca tempo com a Qualidade : Deixe isso para seus subordinados
Esta é a mais importante das causas do insucesso dos programas de Qualidade Total em qualquer organização: a falta de comprometimento da direção. Se o dono da empresa (em todos os níveis gerenciais) não acreditar e não se envolver diretamente no processo, dificilmente serão obtidos resultados importantes. Neste caso, os funcionários e gerentes facilitadores da qualidade devem mostrar aos seus superiores as vantagens e os benefícios do processo.
6 - Não gaste dinheiro com Treinamento
A melhor forma de iniciar um processo de qualidade é através do treinamento. O treinamento é o maior segredo da indústria japonesa, pois foi através dele que conseguiram o seu formidável crescimento. A utilização intensiva do treinamento torna-se cada vez mais imprescindível devido as mudanças impressionantes nas áreas de comunicação, informação, informática e a internet. Além do Treinamento Empresarial, é indispensável a melhoria de Qualidade do ensino formal , em todos os níveis. Os métodos de ensino estão totalmente defasados da realidade e das necessidades da sociedade.
7 - Não se preocupe com seus clientes. Você vem em primeiro lugar  
As empresas existem para satisfazer as necessidades das pessoas. Se o seu produto ou serviço não atende a esta premissa básica da Qualidade Total, sua empresa está em perigo. Daí a importância da busca constante para identificar os desejos do cliente e avaliar seu nível de satisfação.
8 - Não perca tempo e dinheiro controlando processos
O Controle Estatístico do Processo é sem dúvida um dos grandes segredos da qualidade garantida e previsível: o conhecimento profundo e detalhado do processo. A atuação durante o processo evita o controle ao final deste, quando nada mais pode ser feito para evitar as anomalias.
9 - Defina Metas Impossíveis e Sem a Participação da  Equipe
Este é outro segredo da indústria japonesa, a tomada de decisão com a participação de toda a equipe. O termo Total, na expressão Qualidade Total, significa, a participação de todos. As metas atingíveis talvez seja o maior motivador para as pessoas participar da definição, acompanhamento e execução das metas desafiadoras.
10 - Fique à deriva: Vá apenas onde o vento te levar
A melhor maneira de avaliar melhorias é através da medição, quem não mede está à deriva. Portanto, devemos traduzir as características de qualidade em itens de controle, itens numéricos que deverão ser sempre medidos. 

Autor Desconhecido

segunda-feira, 9 de maio de 2011

Mensagem de boas vindas

Olá!
Sejam bem vindos ao blog Qualidade!
É com grande honra que trago até vocês a oportunidade de conhecer a qualidade de perto, então peço que quaisquer dúvidas ou dicas em relação a qualidade dos alimentos produzidos e/ou servidos deverão ser enviados ao meu e-mail para possível resposta.

dyximenes@hotmail.com
diogoximenes.qualidade@gmail.com

Certo de vossa valiosa colaboração, agradeço desde já.